دسته‌بندی نشده

4 فن­آوری در سال 2019 که مراکز تماس را تحت تأثیر قرار­ خواهد­ داد

بدون دیدگاه

مؤسسات همگام با سرعت فن­آوری پیشرفت می­‌کنند، و ارتباط آن­ها با مشتریان از این قاعده مستثنی نیست. امروزه روش‌­های بیشتری برای ارتباط با مشتریان نسبت به گذشته وجود دارد. افزایش مصرف دیجیتال انتظارات مشتریان را در مورد تماس با شرکت­ها تغییر داده است. در سال­های اخیر صنعت مراکز تماس با پیشرفت فن­آوری‌­های نوین ، ارتباطات و تبادل اطلاعات را برای شرکت­های مختلف دنیا کارآمدتر و سودآورتر کرده است. ما در این مقاله به 4 پدیده فن­آوری که منجر به پیشرفت صنعت مراکز تماس در سال 2019 و پس از آن خواهد شد، پرداختیم.

  1. 1. فن­آوری Omni-channel:

    روزهایی که مشتریان با شرکت­ها تماس می­‌گرفتند رو به پایان است، در عوض امروزه از مؤسسات انتظار می رود راه و روش­های ابتکارمحور و نوینی را برای تعامل با مشتریان خود پیدا کنند. گزارشات اخیر از Forrester نشان می دهد که 41٪ از مشتریان ساکن در ایالات متحده ترجیح می دهند “از خدمات مشتری دیجیتال به جای گفتگو با شخصی از طریق تلفن” استفاده کنند. علاوه بر این، 63٪ از آن­ها با این جمله موافق هستند:

“من می خواهم بدون نیاز به تکرار وضعیت و مشکلی که به آن برخورد کردم، بتوانم خدمات مشتری را بین کانال ها تغییر دهم”.

به منظور ایجاد یک تجربه مثبت و یکدست و حفظ وفاداری مشتری، مراکز تماس به سرعت در حال سرمایه­‌گذاری در راه‌­حل­های omnichannel هستند تا بتوانند مطابق خواسته­‌ی مشتریان خود به آن­ها خدمات ارائه کنند.

  1. 2. ضبط تماس و تجزیه و تحلیل صدا:

    فارغ از این که شما به شرکت‌­های کوچک یا بزرگ خدمات ارائه می­دهید، اطمینان از کیفیت خدمات به مشتری برای هر شرکتی مهم است. ضبط، ذخیره و تجزیه و تحلیل تماس کلیه مشتریان به مدیران شرکت این امکان را می­‌دهد تا اطلاعات ارزشمندی را برای ارائه خدمات به صورت مناسب و به موقع به مشتریان خود به دست آورند.

فن آوری­‌های جدید، مانند Recordia  که یک راهکار برای ضبط تماس و تجزیه و تحلیل گفت­وگو است، مراکز تماس را قادر ساخته تا پاسخگویان بهتری تربیت کنند، که این خود سبب بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی ارائه شده به مشتری شده و رضایت مشتریان را به همراه دارد.

دسترسی به تماس‌­های ضبط شده امکان تجزیه و تحلیل و درک تعامل پاسخگو با مشتری را فراهم می کند، مطابق آن زمینه­‌های اصلی بهبود کارکنان را مشخص می­‌کند و در صورت لزوم انتقاداتی سازنده برای اطمینان از افزایش میزان رضایت مشتری ارائه می‌­دهد.

فن آوری­‌های پیشرفته مانند تجزیه و تحلیل گفت­وگو، به مراکز تماس امکان استخراج و تجزیه و تحلیل داده­‌های صوتی را می­دهد. این سیستم قادر به تشخیص جنبه‌­های متفاوت صدا از جمله احساسات ، لحن و استرس صدای مشتری است که قابلیت شناسایی بهتر مشتریان ناراضی، ردیابی و مشخص نمودن نیازها و انتظارات خاص را به سیستم می­‌دهد.

شما همچنین می­‌توانید صدای ضبط شده از یک مکالمه تلفنی را به یک قرارداد تبدیل کنید.

  1. 3. هوش تجاری و هوش مصنوعی:

طبق یک مطالعه جدید پیش­بینی می­‌شود که تا سال 2020، 85% از تعامل خدمات ارائه شده به مشتریان بدون عامل انسانی انجام می‌­شود. اجرای فن­آوری مانند هوش تجاری (BI) می‌­تواند به مراکز تماس کمک کند تا رفتار مصرف کننده را ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند. و الگوها و روند فروش را شناسایی کنند. در حالی که هوش مصنوعی (AI)  شرکت­ها را قادر می­سازد تا از آنالیز ، پیش­بینی و ارائه پیشنهادات برای کمک به کسب‌­وکار شرکت استفاده کنند.

هوش تجاری و هوش مصنوعی، هردو می‌­توانند برای خودکارسازی ردیابی معیارهای حساس، تجزیه و تحلیل و اندازه‌­گیری هزینه­‌های کمپین‌­های تماس و بازده سرمایه­‌گذاری انجام شده ، پیش­بینی میزان تماس و پیش­بینی نیازهای پرسنلی و همچنین شناسایی روندها و مشکلات قبل از بروز مشکل، استفاده شوند.

در حقیقت، هوش تجاری و هوش مصنوعی هردو می‌­توانند “فرصت­های فروش اضافی” مناسب برای محصولات یا خدمات برای هر تعامل با مشتری را شناسایی، علامت‌­گذاری و پیشنهاد کنند.

استفاده از هوش تجاری و هوش مصنوعی در بخش مرکز تماس تازه آغاز شده است. با توجه به آینده ، انتظار می‌­رود هوش تجاری و هوش مصنوعی طی 5 سال آینده هوشمندانه­‌تر ، خودکارتر و جامع­تر شوند.

  1. 4. چت بات­ها:

چت بات­ها در سال­های اخیر به عنوان یک راه­‌حل مقرون به صرفه برای کاهش خطاهای انسانی و زمان مصرفی پروژه‌­ها، در مراکز تماس در حال استقرار هستند.

گارتنر (از شرکت­های معروف در زمینه خدمات IT) پیش­بینی کرده­‌است که تا سال 2021 بیش از 50٪ از شرکت­ها سالانه بیشتر از این که برای ایجاد برنامه­‌های کاربردی تلفن همراه سنتی هزینه کنند، برای ایجاد ربات­ها و چت روم‌­ها هزینه خواهند کرد.

چت بات­‌های زنده می­‌توانند با ارائه پاسخ­‌های سریع به سؤالات ساده که در اینترنت موجود هستند، به عوامل انسانی کمک کنند. در حالی که این وظایف سطح پایین توسط چت بات­ها انجام می­‌شود ، عوامل انسانی برای رسیدگی به درخواست‌­ها و وظایف پیچیده‌­تر آزاد هستند.

با پیشرفت یادگیری ماشینی ، انتظار می رود چت بات­ها بتوانند تشخیص دهند که چه زمان مشتری با یک سؤال مشکل روبه‌­رو ­شده و عوامل انسانی را آگاه کنند که وارد روند پاسخگویی و مکالمه شوند. چت بات­ها همچنین می توانند به عنوان یک مکمل برای بخش عملیات ورود به مرکز تماس مورد استفاده قرار ­گیرند.

نتیجه گیری نهایی:

برای حفظ توان رقابت در سال­های پیش­رو، مراکز تماس باید از طریق دیجیتالی­ترشدن و اتوماسیون روش­های ارتباط با مشتریان، در نحوه استفاده از فن­آوری­‌های­ خود تکامل یابند. با افزایش ورود شرکت­‌های جدید به بازار، از آن­ها انتظار می‌­رود که با پیاده­‌سازی و استفاده از تکنولوژی‌­های omni-channel، تجزیه و تحلیل صوتی، هوش تجاری و هوش مصنوعی و همچنین چت بات­ها در آینده بتوانند با ساده تر کردن فرآینده‌های داخلی و کاهش هزینه‌­ها، تجربه­ای بی­نظیر به مشتریان خود ارائه دهند.

منبع:  https://www.cloudworldwideservices.com/en/4-technologies-that-will-impact-contact-centers-in-2019

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Fill out this field
Fill out this field
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

فهرست